Регистърът на оплаквания не е формалност, която можете да попълните впоследствие. Ако не го водите, често пропускате първия сигнал, че има системен проблем с продукт — и този сигнал на практика почти винаги идва от клиент, а не от лаборатория. Резултатът е, че реагирате по-късно, отколкото е необходимо, че не можете да представите преглед на надзорния орган при негово запитване, и че евентуална отзивна кампания протича по-бавно и по-неорганизирано, отколкото когато сте знаели какво се случва.
Разпоредбата очаква от участниците на пазара да останат информирани за сигналите относно безопасността на своите продукти и да предприемат мерки. Регистърът на оплаквания е практическия инструмент, за да се докаже това: кой докладва какво, кога, за кой продукт и какво направихте с това. Без този регистър тази история не съществува на хартия, дори ако сте обработили оплаквания по телефон по време и впоследствие не сте му обръщали повече внимание.
Какво разпоредбата действително очаква
GPSR налага на производители и, в приложима форма, на други участници на пазара задължение за грижа да продължават да следят безопасността на продуктите, докато са на пазара. Това означава, между другото, че оплаквания, уведомления за щети и повтарящи се въпроси относно продукт не трябва да изчезват разпръснати във вашата пощенска кутия, а трябва да бъдат разпознаваеми като цяло. Законът не предписва задължително точната форма на този регистър; важен е резултатът: можете ли всеки момент да покажете какво е станало известно относно продукт.
Точната роля, която играете — производител, вносител или нещо между тях — определя колко тежко е това задължение за вас. Кой все още не е разяснил това, да узнае това в няколко въпроса преди другата част от този текст да е релевантна.
Рискът от невеждане на регистър
Без регистър сблъсквате се с три практически проблема. Първо, често виждате модел твърде късно: една оплакване е инцидент, три оплаквания за една и съща част в рамките на месец е сигнал — но този сигнал виждате само ако оплакванията са събрани някъде. Второ, при запитване от надзорен орган на пазара не можете да докажете, че сте изпълнили своето задължение за грижа; това не е гаранция за санкция, но прави разговор с надзорния орган значително по-труден, отколкото когато можете да положите на масата ясен преглед. Трето, замедлява евентуална отзивна кампания: ако първо трябва да разберете кой някога е жалвал и за какво, губите време, което нямате в такава ситуация.
Освен това не е въпрос на оценка на риска от наказание — това намерено оставяме на надзорния орган и вашия собствен юрист. Речта е за нещо по-разумно: регистърът е евтин за водене и скъп за последващо възстановяване.
Как се отнася към останалата част на вашия досие
Регистърът на оплаквания не е обособен от вашата рискова анализ и техническа документация. Оплакване, която идва, може да е причина за преразглеждане на рисковата анализ, и отзивна кампания често разчита именно на въпроса кой е купил продукт и какви оплаквания има относно него. Кой вече е настроил това досие на артикул, често вижда сам къде се свързва регистърът на оплаквания; кой трябва да го настрои, намира преглед на какво точно там принадлежи в базата от знания с разработени отговори по всяка тема.
Какво конкретно можете да направите
Работещ регистър на оплаквания не трябва да е сложен: фиксиран формат за всеко съобщение, фиксирано място, където всеки в организацията ви докладва оплакване, и кратка бележка относно това какво е направено с него. Където обикновено възникват проблеми, то не е сложността, а навика — оплакването пристига при един служител, се разрешава и след това изчезва от поглед. Система, която предотвратява това, е част от вътрешния процес, свързан със безопасността на продуктите, и е нещо по-различно от самото досие на продукта; как тези две се отнасят едно към друго в предложението на gpsria.eu е описано на страницата с компонентите и тарифите.
Дали регистър на оплаквания е задължителен за вашата конкретна ситуация и в каква форма, в крайна сметка е въпрос, който се различава по компании, и го обсъждате най-добре с адвокат или с отговорния орган. Това, което можете да направите сами, без да чакате на това: днес начнете да регистрирате какво вече пристига. Ако се съмнявате къде стойте в веригата и какво от това следва, направете първо безплатната проверка на роли или прочетете често задавани въпроси преди да продължите със организирането.