Un registru de reclamații nu este o formalitate pe care o puteți completa ulterior. Dacă nu îl mențineți, pierdeți adesea primul semnal că ceva nu funcționează corect structural cu un produs — și acel semnal provine în practică aproape întotdeauna de la un client, nu de la un laborator. Consecința este că reacționați mai târziu decât ar fi necesar, că nu puteți prezenta un overview atunci când o autoritate de supraveghere vă pune întrebări, și că o posibilă acțiune de retragere din comercializare decurge mai lent și mai dezorganizat decât dacă ați fi știut ce se petrecea.
Regulamentul se așteaptă ca actorii de pe piață să rămână informați cu privire la semnalele privind siguranța produselor lor și să acționeze în consecință. Un registru de reclamații este instrumentul practic pentru a demonstra acest lucru: cine a raportat ce, când, despre ce produs, și ce ați făcut cu privire la aceasta. Fără acel registru, acest istoric nu există pe hârtie, chiar dacă ați rezolvat reclamația verbal la acel moment și nu v-ați mai gândit la ea.
Ce se așteaptă efectiv de la dvs. conform regulamentului
GPSR impune producătorilor și, în formă adaptată, și altor actori de pe piață o obligație de diligență pentru a continua monitorizarea siguranței produselor atât timp cât produsul se află pe piață. Aceasta înseamnă, printre altele, că reclamațiile, notificările de daune și întrebările recurente despre un produs nu trebuie să dispară într-o manieră neordonată în inbox-ul dvs., ci trebuie să fie recunoscute ca întreg. Legea nu prescrie în mod imperativ forma exactă a acestui registru; este vorba despre rezultat: puteți dovedi în orice moment ce s-a aflat despre un produs.
Rolul pe care îl jucați cu exactitate — producător, importator sau ceva între acestea — determină cât de greu pesa această obligație pentru dvs. Pentru cei care încă nu au clarificat aceasta, pot face verificarea cu ajutorul a câteva întrebări înainte ca restul acestui articol să devină relevant.
Riscul de a nu ține evidență
Fără registru, vă confruntați cu trei probleme practice. În primul rând, observați adesea o schemă prea târziu: o reclamație este un incident, trei reclamații despre aceeași componentă într-o lună este un semnal — dar acel semnal îl vedeți doar dacă reclamațiile se reunesc undeva. În al doilea rând, atunci când o autoritate de supraveghere pe piață vă pune întrebări, nu puteți dovedi că ați îndeplinit obligația dvs. de diligență; aceasta nu este o garanție pentru o sancțiune, dar face o conversație cu o autoritate de supraveghere considerabil mai dificilă decât dacă puteți pune pe masă un overview clar. În al treilea rând, întârzie o posibilă acțiune de retragere din comercializare: dacă trebuie mai întâi să aflați cine s-a plâns vreodată și cu privire la ce, pierdeți timp pe care nu-l aveți într-o situație de acest fel.
Mai mult, nu este vorba de estimarea probabilității unei inspecții — pe bună dreptate lăsăm aceasta la autoritatea de supraveghere și la propriul dvs. consilier juridic. Este vorba despre ceva mai pragmatic: un registru este ieftin de mținut și scump de reconstruit ulterior.
Modul în care se raportează la restul dosarului dvs.
Un registru de reclamații nu este separat de analiza dvs. de risc și documentația tehnică. O reclamație care sosește poate fi motiv pentru a revizui o analiză de risc, iar o acțiune de retragere din comercializare se bazează adesea chiar pe întrebarea cine a cumpărat un produs și ce reclamații sunt cunoscute cu privire la acesta. Pentru cei care și-au ordonat deja dosarul pe articol, observă adesea de la sine unde se conectează registrul de reclamații; pentru cei care trebuie să înceapă, găsesc un overview al ceea ce aparține exact în baza de cunoștințe cu răspunsuri elaborate pe fiecare subiect.
Ce puteți face concret
Un registru de reclamații care funcționează nu trebuie să fie complicat: un format fix per notificare, un loc fix unde toată lumea din organizația dumneavoastră raportează o reclamație, și o notă scurtă despre ce s-a făcut cu ea. Unde se merge prost este de obicei nu complexitatea, ci obiceiul — reclamația sosește la un angajat, este rezolvată, și apoi dispare din vedere. Un sistem care preîntâmpină asta face parte din procesul intern privind securitatea produselor și este diferit de dosarul produsului în sine; cum se raportează aceste două în contextul ofertei gpsria.eu este descris pe pagina cu componentele și tarifele.
Dacă un registru de reclamații este obligatoriu pentru situația specifică dumneavoastră și sub ce formă depinde în final de fiecare companie și este o întrebare pe care o discutați cel mai bine cu un jurist sau autoritatea competentă de supraveghere. Ce puteți face dumneavoastră fără să așteptați: să începeți astazi să notați ce sosește deja. Vă întrebați unde stați în lanț și ce decurge din asta, efectuați mai întâi verificarea gratuită de rol sau citiți întrebări frecvente înainte de a continua cu aranjamentele.