Un registre des réclamations n'est pas une formalité que vous pouvez remplir rétrospectivement. Si vous ne le tenez pas, vous manquez souvent le premier signal qu'il y a un problème structurel avec un produit — et ce signal vient en pratique presque toujours d'un client, pas d'un laboratoire. La conséquence est que vous réagissez plus tard que nécessaire, que vous ne pouvez pas montrer d'aperçu lorsqu'une autorité de surveillance vous le demande, et qu'une éventuelle action de rappel se déroule plus lentement et de manière plus chaotique que si vous aviez su ce qui se passait.
Le règlement s'attend à ce que les acteurs du marché restent informés des signaux concernant la sécurité de leurs produits et agissent en conséquence. Un registre des réclamations est l'outil pratique pour le démontrer : qui a signalé quoi, quand, sur quel produit, et qu'en avez-vous fait. Sans ce registre, cet historique n'existe pas sur papier, même si vous aviez traité la réclamation par téléphone à l'époque et n'y aviez plus pensé.
Ce que le règlement s'attend réellement
Le GPSR impose aux fabricants et, sous une forme adaptée, à d'autres acteurs du marché un devoir de diligence pour continuer à surveiller la sécurité des produits tant que le produit est sur le marché. Cela signifie notamment que les réclamations, les signalements de sinistres et les questions récurrentes concernant un produit ne doivent pas disparaître isolément dans votre boîte de réception, mais doivent être reconnaissables comme un ensemble. La loi ne prescrit pas la forme exacte de ce registre ; il s'agit du résultat : pouvez-vous montrer à tout moment ce qu'il est devenu connu sur un produit.
Le rôle précis que vous y jouez — fabricant, importateur ou quelque chose entre les deux — détermine le poids de cette obligation pour vous. Celui qui n'a pas encore clarifié cela peut en quelques questions avant que le reste de cet article ne soit pertinent.
Le risque de ne rien enregistrer
Sans registre, vous êtes confronté à trois problèmes pratiques. Premièrement, vous voyez souvent un modèle trop tard : une réclamation est un incident, trois réclamations sur le même composant en un mois est un signal — mais vous ne voyez ce signal que si les réclamations se rejoignent quelque part. Deuxièmement, vous ne pouvez pas démontrer à une autorité de surveillance qu'vous avez rempli votre devoir de diligence ; ce n'est pas une garantie d'une sanction, mais cela rend une conversation avec une autorité de surveillance considérablement plus difficile que si vous pouvez présenter un aperçu clair. Troisièmement, cela retarde une éventuelle action de rappel : si vous devez d'abord déterminer qui s'est jamais plaint et sur quoi, vous perdez du temps que vous n'avez pas dans une telle situation.
De plus, ce n'est pas une question d'évaluer le risque de détection — nous laissons cela intentionnellement à l'autorité de surveillance et à votre propre avocat. Il s'agit de quelque chose de plus pragmatique : un registre est bon marché à tenir et coûteux à reconstituer après coup.
Comment cela s'inscrit dans le reste de votre dossier
Un registre des réclamations n'est pas isolé de votre analyse des risques et de votre documentation technique. Une réclamation qui arrive peut être une raison de revoir une analyse des risques, et une action de rappel s'appuie souvent sur la question de savoir qui a acheté un produit et quelles réclamations en sont connues. Celui qui a déjà organisé ce dossier par article voit souvent d'instinct où le registre des réclamations s'inscrit ; celui qui doit encore le mettre en place trouvera un aperçu de ce qui y est précisément inclus dans la base de connaissances avec des réponses élaborées par sujet.
Ce que vous pouvez concrètement faire
Un registre des réclamations viable n'a pas besoin d'être compliqué : un format fixe par signalement, un lieu fixe où chacun dans votre organisation signale une réclamation, et une brève note sur ce qui en a été fait. Là où ça s'éternise généralement, ce n'est pas la complexité mais l'habitude — la réclamation arrive chez un collaborateur, elle est traitée, et elle disparaît ensuite de la circulation. Un système qui l'évite fait partie du processus interne autour de la sécurité des produits et est distinct du dossier technique du produit lui-même ; comment ces deux éléments se rapportent l'un à l'autre dans l'offre de gpsria.eu est décrit sur la page avec les modules et tarifs.
Qu'un registre des réclamations soit obligatoire pour votre situation spécifique et sous quelle forme est en fin de compte une question qui diffère selon l'entreprise et que vous discuteriez au mieux avec un juriste ou l'autorité de surveillance compétente. Ce que vous pouvez faire vous-même sans l'attendre : commencer dès aujourd'hui à documenter ce qui arrive déjà. Vous hésitez sur votre place dans la chaîne et ce qui en découle, effectuez d'abord le contrôle des rôles gratuit ou lisez la questions fréquemment posées avant de poursuivre votre mise en place.