Um registo de reclamações não é uma formalidade que possa preencher posteriormente. Se não o mantiver, costuma perder o primeiro sinal de que algo está estruturalmente errado com um produto — e esse sinal chega quase sempre através de um cliente, não de um laboratório. A consequência é que reage mais tarde do que necessário, que não consegue apresentar uma visão geral quando questionado por uma autoridade de controlo, e que uma eventual ação de retirada é mais lenta e desorganizada do que seria se soubesse o que se passava.
A regulamentação espera que os operadores do mercado se mantenham informados sobre sinais relativos à segurança dos seus produtos e tomem medidas em relação a isso. Um registo de reclamações é o instrumento prático para demonstrar isso: quem notificou o quê, quando, sobre qual produto, e o que fez com essa informação. Sem esse registo, esse histórico não existe no papel, mesmo que tenha tratado a reclamação por telefone na altura e não tenha pensado mais nisso.
O que a regulamentação realmente espera
O GPSR impõe aos fabricantes e, de forma adaptada, também a outros operadores do mercado um dever de cuidado para continuar a monitorizar a segurança dos produtos enquanto estão no mercado. Isso significa, entre outras coisas, que reclamações, notificações de danos e perguntas recorrentes sobre um produto não devem desaparecer isoladamente na sua caixa de correio, mas devem ser identificáveis como um conjunto. A lei não prescreve a forma exata desse registo; trata-se do resultado: consegue demonstrar em qualquer momento o que se tornou conhecido sobre um produto.
O papel específico que desempenha — fabricante, importador ou algo entre os dois — determina o peso dessa obrigação para si. Quem ainda não tem isso claro, pode esclarecer isso em algumas perguntas antes de o resto deste artigo ser relevante.
O risco de não manter registos
Sem registo, enfrenta três problemas práticos. Em primeiro lugar, costuma ver um padrão demasiado tarde: uma reclamação é um incidente, três reclamações sobre a mesma peça num mês é um sinal — mas esse sinal só o vê se as reclamações se reunirem num local. Em segundo lugar, quando questionado por uma autoridade de controlo do mercado, não consegue demonstrar que cumpriu o seu dever de cuidado; isso não é garantia de uma sanção, mas torna uma conversa com uma autoridade de controlo significativamente mais difícil do que se conseguisse apresentar uma visão geral clara. Em terceiro lugar, atrasa uma eventual ação de retirada: se primeiro tiver de descobrir quem se queixou alguma vez e sobre o quê, perde tempo que não tem nesta situação.
Além disso, não se trata de avaliar o risco de ser apanhado — deixamos isso deliberadamente à autoridade de controlo e ao seu próprio jurista. Trata-se de algo mais prático: um registo é barato de manter e caro de reconstruir posteriormente.
Como se relaciona com o resto do seu dossiê
Um registo de reclamações não está separado da sua análise de riscos e documentação técnica. Uma reclamação que chega pode ser motivo para rever uma análise de riscos, e uma ação de retirada depende frequentemente exatamente da questão de quem comprou um produto e que reclamações o suscitaram. Quem já tem esse dossiê organizado por artigo, costuma ver por si só onde o registo de reclamações se encaixa; quem ainda o tem de configurar, encontra uma visão geral do que isso implica exatamente na base de conhecimento com respostas elaboradas por tópico.
O que pode fazer concretamente
Um registro de reclamações funcional não precisa ser complicado: um formato fixo por comunicação, um local fixo onde todos na sua organização registram uma reclamação, e uma nota breve sobre o que foi feito a respeito. Onde as coisas dão errado geralmente não é pela complexidade, mas pelo hábito — a reclamação chega a um funcionário, é resolvida e depois desaparece de vista. Um sistema que evita isso faz parte do processo interno em torno da segurança dos produtos e é diferente do dossier do produto em si; como esses dois se relacionam dentro da oferta da gpsria.eu está descrito na página com os componentes e tarifas.
Se um registro de reclamações é obrigatório para sua situação específica, e em que forma, é em última análise uma questão que varia por empresa e que você melhor discute com um advogado ou a autoridade supervisora competente. O que você mesmo pode fazer sem esperar por isso: comece hoje a registrar o que já chega. Se tem dúvidas sobre onde você se posiciona na cadeia de valor e o que isso implica, faça primeiro a verificação gratuita de papéis ou leia a perguntas frequentes antes de continuar com a configuração.