Un registro dei reclami non è una formalità che potete compilare successivamente. Se non lo mantenete, spesso vi sfugge il primo segnale che qualcosa non funziona strutturalmente con un prodotto — e quel segnale nella pratica arriva quasi sempre da un cliente, non da un laboratorio. La conseguenza è che reagite più tardi del necessario, che non potete mostrare una panoramica quando un'autorità di vigilanza lo chiede, e che un'eventuale richiamo di prodotto procede più lentamente e in modo più disordinato di quanto accadrebbe se foste stati a conoscenza della situazione.
Il regolamento si aspetta che gli operatori del mercato rimangono informati sui segnali relativi alla sicurezza dei loro prodotti e intraprendono le azioni necessarie. Un registro dei reclami è lo strumento pratico per dimostrarlo: chi ha segnalato cosa, quando, per quale prodotto, e che cosa ne avete fatto. Senza quel registro, quella storia non esiste sulla carta, anche se all'epoca avete gestito il reclamo telefonicamente e poi non ci avete più pensato.
Che cosa il regolamento effettivamente richiede
Il GPSR impone ai fabbricanti e, in forma adattata, anche ad altri operatori del mercato, un obbligo di diligenza per continuare a monitorare la sicurezza dei prodotti finché il prodotto rimane sul mercato. Ciò significa tra l'altro che reclami, segnalazioni di danni e domande ricorrenti su un prodotto non devono scomparire l'uno indipendente dall'altro nella vostra casella di posta, ma devono essere riconoscibili come insieme. La forma esatta di quel registro non è prescritta rigidamente dalla legge; ciò che conta è il risultato: potete in qualsiasi momento dimostrare che cosa è stato scoperto su un prodotto.
Il ruolo che in questo svolgete esattamente — fabbricante, importatore o qualcosa di intermedio — determina quanto grave sia quell'obbligo per voi. Chi ancora non ha chiarito questo aspetto, può con un paio di domande prima che il resto di questo articolo diventi rilevante.
Il rischio di non mantenere alcun registro
Senza registro incapperete in tre problemi pratici. In primo luogo, spesso vedete uno schema troppo tardi: un reclamo è un incidente, tre reclami sulla stessa parte nel giro di un mese è un segnale — ma quel segnale lo vedete solo se i reclami si riuniscono da qualche parte. In secondo luogo, quando un'autorità di vigilanza del mercato vi chiede conto, non potete dimostrare di aver assolto il vostro obbligo di diligenza; questo non è una garanzia di una sanzione, ma rende una conversazione con un'autorità di vigilanza considerevolmente più difficile di quando potete mettere sul tavolo una panoramica chiara. In terzo luogo, ritarda un eventuale richiamo di prodotto: se prima dovete scoprire chi ha mai presentato reclami e su cosa, perdete tempo che in tale situazione non avete.
Inoltre non si tratta di valutare il rischio di scoperta — lo lasciamo deliberatamente all'autorità di vigilanza e al vostro consulente legale. Si tratta di qualcosa di più pragmatico: un registro è economico da mantenere ed è costoso da ricostituire successivamente.
Come si relaziona al resto del vostro dossier
Un registro dei reclami non è isolato dalla vostra analisi dei rischi e dalla documentazione tecnica. Un reclamo che arriva può essere motivo per rivedere un'analisi dei rischi, e un richiamo di prodotto spesso si basa proprio sulla domanda di chi ha acquistato un prodotto e quali reclami su di esso sono noti. Chi ha già organizzato quel dossier per articolo, spesso vede da sé dove il registro dei reclami si collega; chi deve ancora configurarlo, trova una panoramica di ciò che esattamente fa parte di questo nella banca dati con risposte elaborate per argomento.
Che cosa potete concretamente fare
Un registro dei reclami gestibile non deve essere complicato: un formato fisso per ogni segnalazione, un luogo fisso dove tutti nella vostra organizzazione registrano un reclamo, e una breve nota su cosa è stato fatto al riguardo. Dove le cose vanno storte, di solito non è la complessità ma l'abitudine — il reclamo arriva a un dipendente, viene gestito, e poi scompare dai radar. Un sistema che lo previene fa parte del processo interno sulla sicurezza dei prodotti ed è qualcosa di diverso dal fascicolo tecnico stesso; come questi due si rapportano l'uno all'altro nell'offerta di gpsria.eu è descritto nella pagina con i componenti e i prezzi.
Se un registro dei reclami è obbligatorio per la vostra situazione specifica, e in quale forma, è in definitiva una domanda che varia da azienda ad azienda e che è meglio discutere con un avvocato o con l'autorità di vigilanza competente. Quello che potete fare voi stessi senza aspettare: iniziare oggi a registrare quello che arriva già. Se siete incerti sulla vostra posizione nella catena e su cosa ne consegue, fate prima il controllo gratuito dei ruoli o leggete la domande frequenti prima di procedere ulteriormente.