Rejestr reklamacji to nie formalność, którą możesz wypełnić później. Jeśli go nie prowadzisz, często przegapisz pierwszy sygnał, że coś strukturalnie nie gra z produktem — a ten sygnał w praktyce prawie zawsze przychodzi od klienta, nie z laboratorium. W rezultacie reagujesz później niż trzeba, nie możesz wykazać się przeglądem w odpowiedzi na zapytanie organu nadzoru, i potencjalne wycofanie produktu przebiega wolniej i chaotyczniej niż wtedy, gdybyś wiedział, co się dzieje.
Rozporządzenie oczekuje od uczestników rynku, że będą śledzić sygnały dotyczące bezpieczeństwa swoich produktów i będą na nie reagować. Rejestr reklamacji to praktyczne narzędzie do wykazania tego: kto zgłosił co, kiedy, dotyczącego którego produktu i co zrobiłeś w związku z tym. Bez tego rejestru ta historia nie istnieje na papierze, nawet jeśli kiedyś obsłużyłeś reklamację telefonicznie i nie myślałeś o niej więcej.
Co faktycznie oczekuje rozporządzenie
GPSR nakłada na producentów, a także — w dostosowanej formie — na innych uczestników rynku obowiązek monitorowania bezpieczeństwa produktów, dopóki produkt znajduje się na rynku. Oznacza to między innymi, że reklamacje, zgłoszenia szkód i powtarzające się pytania dotyczące produktu nie mogą gubić się w Twojej skrzynce e-mail, ale muszą być rozpoznawalne jako całość. Rozporządzenie nie narzuca sztywnie dokładnej formy tego rejestru; chodzi o rezultat: w każdej chwili powinieneś móc wykazać, co wiadomo o produkcie.
Twoja dokładna rola — producent, importer lub coś pośrodku — określa, jak poważna jest dla Ciebie ta wobligations. Kto jeszcze tego nie ma jasne, może to wyjaśnić sobie w paru pytaniach zanim reszta tego artykułu będzie dla Ciebie istotna.
Ryzyko prowadzenia żadnych zapisów
Bez rejestru napotykasz trzy praktyczne problemy. Po pierwsze, patrząc na wzór, często dostajesz opóźnienie: jedna reklamacja to incydent, trzy reklamacje dotyczące tej samej części w ciągu miesiąca to sygnał — ale ten sygnał widzisz tylko wtedy, gdy reklamacje się gdzieś zbiegają. Po drugie, na pytanie organu nadzoru rynku nie możesz wykazać, że wypełniłeś swój obowiązek staranności; to nie gwarancja kary, ale robi rozmowę z organem nadzoru znacznie trudniejszą niż wtedy, gdy możesz wyłożyć jasny przegląd. Po trzecie, hamuje to potencjalne wycofanie produktu: jeśli najpierw musisz się domyślać, kto kiedykolwiek skarżył się i na co, tracisz czas, którego nie masz w takiej sytuacji.
Poza tym to nie kwestia oceny ryzyka — celowo pozostawiamy to organowi nadzoru i Twojemu prawnikowi. Chodzi o coś bardziej praktycznego: rejestr jest tani w prowadzeniu i drogi do odtworzenia po fakcie.
Jak to ma się do reszty Twojego dossier
Rejestr reklamacji nie stoi oddzielnie od Twojej analizy ryzyka i dokumentacji technicznej. Reklamacja, która wpłynie, może być powodem do przeglądu analizy ryzyka, a wycofanie produktu często właśnie opiera się na pytaniu, kto produkt kupił i jakie reklamacje są o nim znane. Kto już ma to dossier przygotowane na artykuł, często sam widzi, gdzie rejestr reklamacji się wpisuje; kto musi to jeszcze ustawić, znajduje przegląd tego, co dokładnie do tego należy, w bazie wiedzy z opracowanymi odpowiedziami na każdy temat.
Co konkretnie możesz zrobić
Funkcjonalny rejestr reklamacji nie musi być skomplikowany: ustalony format dla każdego zgłoszenia, ustalone miejsce, w którym każdy pracownik w Twojej organizacji zgłasza reklamację, i krótka notatka o podjętych działaniach. Problem zwykle nie leży w złożoności, ale w zwyczaju — reklamacja wpływa do jednego pracownika, jest rozpatrywana, a następnie znika z pola widzenia. System, który temu zapobiega, jest częścią procesu wewnętrznego dotyczącego bezpieczeństwa produktów i różni się od samego teczki produktu; jak te dwa elementy są powiązane w ramach oferty gpsria.eu, opisane jest na stronie z komponentami i taryfami.
Czy rejestr reklamacji jest obowiązkowy dla Twojej konkretnej sytuacji i w jakiej formie, to ostatecznie pytanie, które różni się w zależności od firmy i które najlepiej omówić z prawnikiem lub właściwym organem nadzoru. Co możesz zrobić sam, bez czekania: dziś zacznij dokumentować to, co już wpływa. Jeśli masz wątpliwości, gdzie stoisz w łańcuchu dostaw i co z tego wynika, najpierw wykonaj bezpłatne sprawdzenie roli lub przeczytaj często zadawanych pytaniach przed dalszym planowaniem.