Evidence stížností není formalita, kterou můžete vyplnit až později. Pokud ji nevedete, často zmešíte první signál, že je s produktem něco strukturálně špatně — a tento signál v praxi přichází téměř vždy od zákazníka, nikoli z laboratoře. Důsledkem je, že reagujete později než potřebné, že na dotaz dohledového orgánu nemůžete prokázat přehled, a že případné stažení z trhu probíhá pomaleji a zmateněji než v případě, kdy jste věděli, co se děje.
Nařízení očekává od účastníků trhu, že zůstanou informováni o signálech týkajících se bezpečnosti jejich produktů a že s nimi budou jednat. Evidence stížností je praktickým nástrojem, jak to prokázat: kdo nahlásil co, kdy, o kterém produktu, a co jste s tím udělali. Bez tohoto rejstříku tato historie na papíře neexistuje, i když jste si stížnost tehdy vyřídili telefonicky a už jste na ni nemuseli myslet.
Co nařízení ve skutečnosti očekává
GPSR ukládá výrobcům a v upravené formě také ostatním účastníkům trhu povinnost péče sledovat bezpečnost produktů, dokud je produkt na trhu. To mimo jiné znamená, že stížnosti, hlášení škod a opakované otázky o produktu nesmí zmizet jako samostatné položky ve vaší e-mailové schránce, ale měly by být rozpoznatelné jako celek. Přesnou formu tohoto rejstříku zákon nepovinně nestanovuje; jde o výsledek: můžete v kterémkoli okamžiku prokázat, co o produktu vyšlo najevo.
Jakou roli přesně hrajete — výrobce, dovozce nebo něco mezi tím — určuje, jak závažná je pro vás tato povinnost. Pokud to ještě nemáte jasné, je to možné nechat vyjasnit v několika otázkách dříve než zbytek tohoto oddílu bude relevantní.
Riziko nic nevedení
Bez rejstříku narazíte na tři praktické problémy. Za prvé často vidíte vzor příliš pozdě: jedna stížnost je incident, tři stížnosti na stejnou součást během měsíce je signál — ale ten signál vidíte pouze tehdy, pokud se stížnosti někde setkají. Za druhé nemůžete na dotaz dohledového orgánu prokázat, že jste splnili svou povinnost péče; to není záruka sankce, ale ztěžuje to rozhovor s dohledovým orgánem mnohem více než když můžete položit na stůl jasný přehled. Za třetí to zpomaluje možné stažení z trhu: pokud musíte nejdříve zjistit, kdo si někdy stěžoval a na co, ztrácíte čas, který v takové situaci nemáte.
Přitom nejde o odhadování pravděpodobnosti trestání — to vědomě ponecháváme dohledovému orgánu a vaší právní kancelářem. Jde o něco praktičtějšího: vedení rejstříku je levné a jeho následná rekonstrukce je drahá.
Jak se vztahuje ke zbytku vašeho souboru
Evidence stížností není oddělena od vaší analýzy rizika a technické dokumentace. Stížnost, která přijde, může být důvodem k přezkoumání analýzy rizika, a stažení z trhu se často opírá právě o otázku, kdo produkt koupil a jaké stížnosti na něj existují. Kdo už má tento soubor na článek připraven, často vidí sám, kde se evidence stížností připojuje; kdo to ještě musí nastavit, najde přehled toho, co do toho patří, v znalostní bázi s odpověďmi vypracovanými na jednotlivá témata.
Co konkrétně můžete udělat
Funkční register stížností nemusí být složitý: pevný formát pro každou zprávu, pevné místo, kde si jej každý ve vaší organizaci všimne, a krátká poznámka o tom, co se s ním stalo. Kde se věci pokazí, obvykle nejde o složitost, ale o zvyk — stížnost přijde jednomu zaměstnanci, vyřeší se a pak zmizí ze zřetele. Systém, který tomu zabraňuje, patří k internímu procesu týkajícímu se bezpečnosti produktů a liší se od samotného dossier produktu; jak spolu souvisí v rámci nabídky gpsria.eu, je popsáno na stránce s komponenty a sazby.
Zda je pro vaši konkrétní situaci povinný register stížností a v jaké podobě, je nakonec otázka, která se liší podle podniku a kterou byste si nejlépe prodiskutovali s právníkem nebo příslušným orgánem dohledu. Co si sami můžete dovolit bez čekání: začít dnes zaznamenávat, co už přichází. Pokud si nejste jisti, kde v řetězci stojíte a co z toho vyplývá, nejdřív si udělejte bezplatný soubor rolí nebo si přečtěte často kladené otázky předtím, než budete pokračovat v přípravě.