Een klachtenregister is geen formaliteit die u achteraf kunt invullen. Als u er geen bijhoudt, mist u vaak het eerste signaal dat er iets structureel mis is met een product — en dat signaal komt in de praktijk bijna altijd via een klant, niet via een laboratorium. Het gevolg is dat u later reageert dan nodig, dat u bij een vraag van een toezichthouder geen overzicht kunt tonen, en dat een eventuele terugroepactie trager en rommeliger verloopt dan wanneer u wel wist wat er speelde.
De verordening verwacht van marktdeelnemers dat zij op de hoogte blijven van signalen over de veiligheid van hun producten en daar iets mee doen. Een klachtenregister is het praktische hulpmiddel om dat aan te tonen: wie meldde wat, wanneer, over welk product, en wat heeft u ermee gedaan. Zonder dat register bestaat die geschiedenis niet op papier, ook al hebt u de klacht destijds telefonisch afgehandeld en dacht u er verder niet meer aan.
Wat de verordening feitelijk verwacht
De GPSR legt fabrikanten en, in aangepaste vorm, ook andere marktdeelnemers een zorgplicht op om productveiligheid te blijven volgen zolang het product op de markt is. Dat betekent onder meer dat klachten, schademeldingen en terugkerende vragen over een product niet los van elkaar in uw mailbox mogen verdwijnen, maar herkenbaar moeten zijn als geheel. De exacte vorm van dat register schrijft de wet niet dwingend voor; het gaat om het resultaat: kunt u op elk moment laten zien wat er over een product bekend is geworden.
Welke rol u daarin precies speelt — fabrikant, importeur of iets daartussenin — bepaalt hoe zwaar die verplichting voor u weegt. Wie dat nog niet scherp heeft, kan dat in een paar vragen laten uitwijzen voordat de rest van dit stuk relevant wordt.
Het risico van niets bijhouden
Zonder register loopt u tegen drie praktische problemen aan. Ten eerste ziet u een patroon vaak te laat: één klacht is een incident, drie klachten over hetzelfde onderdeel binnen een maand is een signaal — maar dat signaal ziet u alleen als de klachten ergens samenkomen. Ten tweede kunt u bij een vraag van een markttoezichthouder niet aantonen dat u uw zorgplicht hebt ingevuld; dat is geen garantie voor een sanctie, maar het maakt een gesprek met een toezichthouder aanzienlijk lastiger dan wanneer u een helder overzicht op tafel kunt leggen. Ten derde vertraagt het een eventuele terugroepactie: als u eerst moet uitzoeken wie er ooit heeft geklaagd en over wat, verliest u tijd die u in een dergelijke situatie niet heeft.
Daarbij is het geen kwestie van pakkans inschatten — dat laten wij bewust aan de toezichthouder en uw eigen jurist. Het gaat om iets nuchterders: een register is goedkoop om bij te houden en duur om achteraf te moeten reconstrueren.
Hoe het zich verhoudt tot de rest van uw dossier
Een klachtenregister staat niet los van uw risicoanalyse en technische documentatie. Een klacht die binnenkomt, kan aanleiding zijn om een risicoanalyse te herzien, en een terugroepactie leunt vaak juist op de vraag wie een product heeft gekocht en welke klachten daarover bekend zijn. Wie dat dossier per artikel al heeft ingericht, ziet vaak vanzelf waar het klachtenregister op aansluit; wie dat nog moet opzetten, vindt een overzicht van wat daar precies bij hoort in de kennisbank met per onderwerp uitgewerkte antwoorden.
Wat u concreet kunt doen
Een werkbaar klachtenregister hoeft niet ingewikkeld te zijn: een vast format per melding, een vaste plek waar iedereen in uw organisatie een klacht meldt, en een korte notitie over wat ermee is gedaan. Waar het misgaat, is meestal niet de complexiteit maar de gewoonte — de klacht komt binnen bij één medewerker, wordt afgehandeld, en verdwijnt vervolgens uit beeld. Een systeem dat dat voorkomt, hoort bij het interne proces rond productveiligheid en is iets anders dan het productdossier zelf; hoe die twee zich tot elkaar verhouden binnen het aanbod van gpsria.eu, staat beschreven op de pagina met de onderdelen en tarieven.
Of een klachtenregister voor uw specifieke situatie verplicht is, en in welke vorm, is uiteindelijk een vraag die per bedrijf verschilt en die u het beste met een jurist of de bevoegde toezichthouder bespreekt. Wat u zelf wel kunt doen zonder daarop te wachten: vandaag beginnen met vastleggen wat er al binnenkomt. Twijfelt u waar u in de keten staat en wat daaruit volgt, doe dan eerst de gratis rollencheck of lees de veelgestelde vragen door voordat u verder inricht.