Der findes intet fast beløb for et klageregister, og enhver, der lover det modsatte, sælger jer falsk sikkerhed. Det, der rent faktisk bestemmer omkostningerne, er en kombination af faktorer: hvor mange produkter og produktkategorier I fører, hvor mange EU-lande I sælger til, hvor mange klager og anmeldelser der kommer ind, og om I vedligeholder det manuelt eller lader det køre via et system. Med en håndfuld produkter og få klager er et enkelt register ofte tilstrækkeligt; med hundreder SKU'er i flere lande stiger tidsinvesteringen hurtigt.
Forordningen forpligter virksomheder, der kvalificeres som producenter, til at registrere klager om deres produkters sikkerhed og vurdere, om de giver anledning til yderligere handling. Det handler således ikke blot om at vedligeholde en Excel-fil, men om en proces, der fungerer konsekvent: hvem der modtager en klage, hvordan den registreres, og hvordan det fastslås, om der er tale om en isoleret hændelse eller et mønster. Omkostningerne ligger for størstedelens vedkommende i det sidste trin, ikke i selve registret.
Hvad et klageregister faktisk skal indeholde
Et klageregister er mere end en liste over kundebemærkninger. Tilsynsmyndighederne ser her efter, om en virksomhed kan dokumentere, hvornår en klage blev modtaget, hvilken karakter klagen havde, hvilket produkt og hvilken batch eller type det vedrørte, og hvilken vurdering der blev foretaget af eventuelle opfølgningsskridt. Uden denne forbindelse til type- og batchnumre er et register vanskeligt at anvende på det afgørende moment.
Netop denne forbindelse er, hvor tidsinvesteringen ligger. En webshop med ti produkter kan vedligeholde dette manuelt uden større besvær. En importør med hundredvis af artikler i flere kategorier, spredt over flere EU-lande, har hurtigt behov for et system, der automatisk forbinder klager med det rigtige produkt og dossier.
Hvad der bestemmer omkostningernes omfang
Fire faktorer spiller den største rolle. For det første antallet af produkter og produktlinjer: jo flere artikler, desto flere separate dossier og således desto mere administration. For det andet antallet af lande, hvor der sælges, fordi klager fra forskellige medlemsstater nogle gange ankommer på forskellige sprog og alligevel skal registreres centralt. For det tredje selve klageomfanget: en virksomhed, der har lidt kundekontakt vedrørende sikkerhed, har behov for en lettere proces end en virksomhed, der dagligt modtager anmeldelser. For det fjerde valget mellem eget, manuelt vedligeholdt register og et system, der standardiserer processen.
Dette sidste valg bestemmer ofte det største dele af omkostningerne. Manuel vedligeholdelse koster ingen penge til software, men det koster tid, og den tid stiger, når antallet af produkter vokser. Et system koster ganske vist et fast bidrag, men sparer tid ved, at klager automatisk forbindes med det rigtige produktdossier og den tilhørende risikovurdering. Hvad der er mest hensigtsmæssigt for jeres situation, afhænger af størrelsen på jeres sortiment; i et par spørgsmål at se, hvilken rolle og forpligtelser der gælder for jer giver heri en første indikation.
Forbindelsen til resten af dossieringen
Et klageregister står ikke alene. Det skal være forbundet med risikovurderingen og den tekniske dokumentation pr. produkt, fordi en klage først får betydning, når den kan spores tilbage til en specifik artikel og en vurdering af risikoen. Dele, der vedligeholdes separat fra hinanden, fører i praksis til dobbeltarbejde: de samme oplysninger indtastes derefter to gange, i to forskellige systemer, med risikoen for, at de bliver usammenhængende.
Hvis du forbinder klageregisteret med produktdossieren fra starten, sparer du tid på længere sigt, selvom det første setup føles tungere. Mere om, hvordan dossier, risikoanalyse og klageregister hænger sammen, er uddybet i vidensbanken med forklaringer pr. emne.
Selv vedligeholdelse eller få support
Om et eget register er tilstrækkeligt, eller om der er behov for support, afhænger i høj grad af omfanget af din virksomhed. En lille installationsbedrift, der sælger en håndfuld produkter under eget navn, kan ofte klare sig med en simpel skabelon. En webshop med et bredt og varieret sortiment, fordelt på flere kategorier og lande, vil hurtigere opdage, at manuel vedligeholdelse bliver fejlprone, når mængden stiger.
De faktiske omkostninger for et system, der strukturerer dette for dig, afhænger af antallet af produkter og den ønskede funktionalitet; et aktuelt overblik heraf findes på siden med aktuelle takster. Hvordan disse informationer er blevet til, og hvad indikationerne er baseret på, kan du læse på siden, der forklarer hvor informationen på platformen kommer fra.
Hvilken tilgang der er mest hensigtsmæssig for din virksomhed, er en afvejning, som du selv eller sammen med en rådgiver foretager. Et uforpligtende første trin er den gratis rollecheck, som i et par spørgsmål angiver, hvilke forpligtelser der hører til din situation, uden at der kræves en konto til det.