Não existe um valor fixo para um registo de reclamações, e quem prometer isso está a vender-lhe uma falsa segurança. O que realmente determina os custos é uma combinação de fatores: quantos produtos e categorias de produtos comercializa, em quantos países da UE vende, quantas reclamações e notificações recebe, e se as regista manualmente ou através de um sistema. Com um pequeno número de produtos e poucas reclamações, um registo simples é frequentemente suficiente; com centenas de SKU em vários países, o investimento de tempo cresce rapidamente.
O regulamento obriga os operadores que se qualificam como fabricantes a registar as reclamações sobre a segurança dos seus produtos e a avaliar se justificam medidas adicionais. Não se trata apenas de manter um ficheiro Excel, mas de um processo que funciona de forma consistente: quem recebe uma reclamação, como é registada, e como se determina se é um incidente isolado ou um padrão. Os custos situam-se principalmente nesta última etapa, não no registo em si.
O que um registo de reclamações deve efetivamente conter
Um registo de reclamações é mais do que uma lista de observações de clientes. As autoridades de controlo verificam se a empresa consegue demonstrar quando uma reclamação foi recebida, qual era a natureza da reclamação, que produto e que lote ou tipo estava envolvido, e que avaliação foi feita sobre os passos seguintes. Sem essa ligação aos números de tipo e lote, um registo é difícil de utilizar quando realmente é necessário.
Essa ligação é precisamente onde está o investimento de tempo. Uma loja online com dez produtos consegue fazer isto manualmente sem grande esforço. Um importador com centenas de artigos em várias categorias, distribuídos por vários países da UE, necessita rapidamente de um sistema que acople automaticamente as reclamações ao dossier do produto correto.
O que determina a amplitude dos custos
Quatro fatores têm o papel mais importante. Em primeiro lugar, o número de produtos e linhas de produtos: quanto mais artigos, mais dossiers individuais e, portanto, mais gestão. Em segundo lugar, o número de países em que se vende, porque as reclamações de diferentes Estados-membros chegam por vezes em idiomas diferentes e, mesmo assim, têm de ser registadas centralmente. Em terceiro lugar, o próprio volume de reclamações: uma empresa que tem pouco contacto com clientes sobre segurança precisa de um processo mais simples do que uma empresa que recebe notificações diariamente. Em quarto lugar, a escolha entre um registo mantido manualmente pela própria empresa e um sistema que padroniza o processo.
Essa última escolha determina frequentemente a maior parte dos custos. Manter manualmente não custa dinheiro em software, mas custa tempo, e esse tempo aumenta à medida que o número de produtos cresce. Um sistema tem um custo fixo, mas poupa tempo porque as reclamações são automaticamente acopladas ao dossier de produto correto e à análise de risco correspondente. O que é mais eficiente para a sua situação depende da amplitude do seu sortimento; em poucas perguntas ver que papel e obrigações se aplicam a si dá uma primeira indicação disso.
A relação com o resto do dossier
Um registo de reclamações não funciona isoladamente. Deve estar ligado à análise de risco e à documentação técnica por produto, porque uma reclamação só ganha significado quando pode ser rastreada até um artigo específico e uma avaliação de risco. Componentes mantidas separadas levam na prática a trabalho duplicado: a mesma informação é inserida duas vezes, em dois sistemas diferentes, com o risco de se tornarem inconsistentes.
Quem acopla o registo de reclamações ao dossiê de produto desde o início poupa tempo a longo prazo, mesmo que a configuração inicial pareça mais pesada. Mais informações sobre como o dossiê, a análise de risco e o registo de reclamações se relacionam estão desenvolvidas em base de conhecimento com explicações por tema.
Manter a conta pessoalmente ou solicitar apoio
Se um registo próprio é suficiente ou se é necessário apoio depende muito da escala da sua empresa. Uma pequena empresa de instalação que vende um punhado de produtos sob seu próprio nome pode muitas vezes desenrascar-se com um modelo simples. Uma loja online com um portfólio amplo e variável, distribuído por várias categorias e países, percebe mais rapidamente que o registo manual se torna propenso a erros à medida que o volume cresce.
Os custos reais de um sistema que estrutura isto por si dependem do número de produtos e da funcionalidade desejada; uma visão geral atualizada está disponível em página com os preços atuais. Como essa informação é obtida e em que se baseiam as indicações, pode ler-se na página que explica de onde vêm as informações na plataforma.
A abordagem mais eficiente para a sua empresa continua a ser uma avaliação que faz pessoalmente ou em conjunto com um consultor. Um primeiro passo sem compromisso é a verificação gratuita de funções, que em algumas perguntas indica quais as obrigações que se aplicam à sua situação, sem que seja necessária uma conta.