Det finns ingen fast summa för ett klagomålsregister, och alla som lovar något sådant säljer dig en falsk säkerhet. Det som faktiskt bestämmer kostnaderna är en kombination av faktorer: hur många produkter och produktkategorier du har, i hur många EU-länder du säljer, hur många klagomål och anmälningar som kommer in, och om du för dem manuellt eller låter ett system sköta det. Med ett fåtal produkter och få klagomål räcker ofta ett enkelt register; med hundratals SKU:er i flera länder växer tidsinsatsen snabbt.
Förordningen förpliktar företagare som klassificeras som tillverkare att registrera klagomål om säkerheten på deras produkter och bedöma om dessa utgör anledning till vidare åtgärd. Det handlar alltså inte bara om att föra en Excelfil, utan om en process som fungerar konsistent: vem som mottar ett klagomål, hur det dokumenteras och hur det fastställs om något är en incident eller ett mönster. Kostnaderna ligger för det största delen i det sista steget, inte i själva registret.
Vad ett klagomålsregister faktiskt måste innehålla
Ett klagomålsregister är mer än en lista över kundanmärkningar. Tillsynsmyndigheter tittar på om ett företag kan visa när ett klagomål kom in, vad klagomålets karaktär var, vilken produkt och vilken batch eller typ det gällde, och vilken bedömning som gjordes angående nästa steg. Utan denna koppling till typ- och batchnummer är ett register svårt att använda när det verkligen behövs.
Denna koppling är precis där tidsinsatsen ligger. En webbutik med tio produkter kan hantera detta manuellt utan större ansträngning. En importör med hundratals artiklar i flera kategorier, utspridda över flera EU-länder, behöver snart ett system som automatiskt kopplar klagomål till rätt produkt och dossier.
Vad som avgör omfattningen av kostnaderna
Fyra faktorer spelar den största rollen. För det första antalet produkter och produktlinjer: ju fler artiklar, desto fler separata dossier och därmed mer administration. För det andra antalet länder där försäljningen sker, eftersom klagomål från olika medlemsstater ibland kommer på olika språk och ändå måste dokumenteras centralt. För det tredje själva volymen av klagomål: ett företag med få kundkontakter om säkerhet behöver en enklare process än ett företag som dagligen tar emot anmälningar. För det fjärde valet mellan ett eget, manuellt förtt register och ett system som standardiserar processen.
Denna sista utgift bestämmer ofta den största delen av kostnaderna. Manuell föring kostar ingen mjukvara, men väl tid, och denna tid växer när antalet produkter ökar. Ett system kostar visserligen en fast avgift, men sparar tid genom att klagomål automatiskt kopplas till rätt produktdossier och tillhörande risikoanalys. Vad som är lämpligast för din situation beror på omfattningen av ditt sortiment; i ett par frågor ser vilken roll och vilka skyldigheter som gäller för dig ger en första indikation om detta.
Förhållandet till resten av dossieren
Ett klagomålsregister står inte för sig själv. Det bör hånga samman med risikoanalysen och den tekniska dokumentationen per produkt, eftersom ett klagomål först får betydelse när det kan härledas till en specifik artikel och en bedömning av risken. Komponenter som förs separat leder i praktiken till dubbelarbete: samma information matas då in två gånger, i två olika system, med risk för att de hamnar på villovägar.
Den som kopplar besvärsregistret från början till produktdokumentationen sparar tid på längre sikt, även om den första konfigurationen känns mer omfattande. Mer om hur dokumentation, riskanalys och besvärsregister hänger ihop presenteras i kunskapsbanken med förklaringar per ämne.
Själv att upprätthålla eller få stöd för
Huruvida ett eget register räcker eller om stöd behövs beror starkt på omfattningen av ert företag. En liten installationsverkstad som säljer en handfull produkter under eget namn kan ofta klara sig med en enkel mall. En webbutik med ett brett och varierande sortiment, fördelat på flera kategorier och länder, märker snabbare att manuell upprätthållande blir felbenäget när volymen växer.
De faktiska kostnaderna för ett system som strukturerar detta för er beror på antal produkter och önskad funktionalitet; en aktuell översikt över detta finns på sidan med aktuella priser. Hur denna information framställs och vad indikationerna är baserade på läser ni på sidan som förklarar var informationen på plattformen kommer ifrån.
Vilken tillvagagångssätt som är mest ändamålsenlig för ert företag är en avvägning som ni själva eller tillsammans med en rådgivare gör. Ett första kostnadsfritt steg utan förpliktelse är den kostnadsfria rollkontollen, som i ett par frågor anger vilka skyldigheter som hör till er situation, utan att ett konto behövs för det.