No existe una cantidad fija para un registro de reclamaciones, y cualquiera que prometa lo contrario le vende una falsa certeza. Lo que sí determina los costes es una combinación de factores: cuántos productos y categorías de productos comercializa, en cuántos países de la UE vende, cuántas reclamaciones y notificaciones recibe, y si las gestiona manualmente o a través de un sistema. Con un puñado de productos y pocas reclamaciones, un registro sencillo suele ser suficiente; con cientos de referencias en varios países, la inversión de tiempo aumenta rápidamente.
El reglamento obliga a los operadores económicos que califican como fabricantes a registrar las reclamaciones sobre la seguridad de sus productos y evaluar si dan lugar a acciones posteriores. Por lo tanto, no se trata solo de mantener un archivo Excel, sino de un proceso que funcione de forma consistente: quién recibe una reclamación, cómo se registra y cómo se determina si algo es un incidente o un patrón. Los costes residen en gran medida en este último paso, no en el registro en sí.
Qué debe contener realmente un registro de reclamaciones
Un registro de reclamaciones es más que una lista de observaciones de clientes. Los supervisores observan si una empresa puede demostrar cuándo se recibió una reclamación, cuál era la naturaleza de la reclamación, qué producto y qué lote o tipo se vio afectado, y qué evaluación se realizó sobre los siguientes pasos. Sin ese vínculo con los números de tipo y lote, un registro es difícil de utilizar cuando más importa.
Este vínculo es exactamente donde radica la inversión de tiempo. Una tienda en línea con diez productos puede mantener esto manualmente sin dificultad. Un importador con cientos de artículos en varias categorías, distribuidos en varios países de la UE, pronto necesita un sistema que vincule automáticamente las reclamaciones al producto y expediente correcto.
Qué determina la magnitud de los costes
Cuatro factores juegan el papel más importante. En primer lugar, el número de productos y líneas de productos: cuantos más artículos, más expedientes separados y, por lo tanto, más gestión. En segundo lugar, el número de países en los que se vende, porque las reclamaciones de diferentes Estados miembros a veces llegan en idiomas diferentes y aun así deben registrarse centralmente. En tercer lugar, el propio volumen de reclamaciones: una empresa que tiene poco contacto con clientes sobre seguridad necesita un proceso más ligero que una que recibe notificaciones diariamente. En cuarto lugar, la opción entre un registro mantenido manualmente de forma propia y un sistema que estandariza el proceso.
Esta última opción a menudo determina la mayor parte de los costes. Mantener un registro manualmente no cuesta dinero en software, pero sí tiempo, y ese tiempo aumenta a medida que crece el número de productos. Un sistema tiene un coste fijo, pero ahorra tiempo porque las reclamaciones se vinculan automáticamente al expediente de producto correcto y el análisis de riesgo correspondiente. Lo que es más eficiente para su situación depende del tamaño de su surtido; en unas pocas preguntas ver qué rol y obligaciones le corresponden da una primera indicación al respecto.
La relación con el resto del expediente
Un registro de reclamaciones no existe aisladamente. Debe estar vinculado con el análisis de riesgos y la documentación técnica por producto, porque una reclamación solo cobra significado si se puede rastrear hasta un artículo específico y una evaluación del riesgo. Los componentes que se mantienen por separado conducen en la práctica a duplicación de trabajo: la misma información se introduce dos veces, en dos sistemas diferentes, con el riesgo de que se desvíen.
Quien vincula el registro de reclamaciones al dossier de producto desde el principio, ahorra tiempo a largo plazo, aunque la configuración inicial parezca más laboriosa. Más información sobre cómo se interrelacionan el dossier, el análisis de riesgos y el registro de reclamaciones se encuentra desarrollado en el base de conocimientos con explicación por tema.
Gestión propia o con apoyo
Que un registro propio sea suficiente o que se necesite apoyo depende en gran medida de la escala de su empresa. Una pequeña empresa de instalación que vende un puñado de productos bajo su propio nombre a menudo puede arreglárselas con una plantilla simple. Una tienda en línea con un catálogo amplio y variable, distribuido entre múltiples categorías y países, notará más rápidamente que el mantenimiento manual se vuelve propenso a errores a medida que aumenta el volumen.
Los costes reales de un sistema que lo estructure para usted dependen del número de productos y la funcionalidad deseada; una visión actualizada se encuentra en la página con los precios actuales. Cómo se elabora esa información y en qué se basan las indicaciones, puede leerlo en la página que explica de dónde procede la información en la plataforma.
Qué enfoque es más eficiente para su empresa sigue siendo una valoración que usted hace por sí solo o junto con un asesor. Un primer paso sin compromiso es la verificación de funciones gratuita, que en un par de preguntas indica qué obligaciones corresponden a su situación, sin necesidad de una cuenta.