Een vast bedrag voor een klachtenregister bestaat niet, en iedereen die dat wel belooft, verkoopt u een schijnzekerheid. Wat de kosten wél bepaalt, is een combinatie van factoren: hoeveel producten en productcategorieën u voert, in hoeveel EU-landen u verkoopt, hoeveel klachten en meldingen er binnenkomen, en of u dat handmatig bijhoudt of via een systeem laat lopen. Bij een handjevol producten en weinig klachten is een eenvoudig register vaak voldoende; bij honderden SKU's in meerdere landen loopt de tijdsinvestering snel op.
De verordening verplicht ondernemers die als fabrikant kwalificeren om klachten over de veiligheid van hun producten te registreren en te beoordelen of die aanleiding geven tot verdere actie. Dat is dus niet alleen een kwestie van een Excel-bestand bijhouden, maar van een proces dat consistent werkt: wie een klacht ontvangt, hoe die wordt vastgelegd, en hoe wordt bepaald of iets een incident is of een patroon. De kosten zitten voor het grootste deel in die laatste stap, niet in het register zelf.
Wat een klachtenregister feitelijk moet bevatten
Een klachtenregister is meer dan een lijst met klantopmerkingen. Toezichthouders kijken daarbij naar of een onderneming kan aantonen wanneer een klacht binnenkwam, wat de aard van de klacht was, welk product en welke batch of type het betrof, en welke afweging is gemaakt over vervolgstappen. Zonder die koppeling naar type- en batchnummers is een register lastig te gebruiken op het moment dat het er echt op aankomt.
Die koppeling is precies waar de tijdsinvestering zit. Een webshop met tien producten kan dit handmatig bijhouden zonder veel moeite. Een importeur met honderden artikelen in meerdere categorieën, verspreid over meerdere EU-landen, heeft al snel behoefte aan een systeem dat klachten automatisch aan het juiste product en dossier koppelt.
Wat de omvang van de kosten bepaalt
Vier factoren spelen de grootste rol. Ten eerste het aantal producten en productlijnen: hoe meer artikelen, hoe meer afzonderlijke dossiers en dus hoe meer beheer. Ten tweede het aantal landen waarin wordt verkocht, omdat klachten uit verschillende lidstaten soms in verschillende talen binnenkomen en toch centraal moeten worden vastgelegd. Ten derde het klachtvolume zelf: een onderneming die weinig klantcontact heeft over veiligheid, heeft een lichter proces nodig dan een onderneming die dagelijks meldingen ontvangt. Ten vierde de keuze tussen een eigen, handmatig bijgehouden register en een systeem dat het proces standaardiseert.
Die laatste keuze bepaalt vaak het grootste deel van de kosten. Handmatig bijhouden kost geen geld aan software, maar wel tijd, en die tijd loopt op naarmate het aantal producten groeit. Een systeem kost wel een vaste bijdrage, maar bespaart tijd doordat klachten automatisch aan het juiste productdossier en de bijbehorende risicoanalyse worden gekoppeld. Wat voor uw situatie doelmatiger is, hangt af van de omvang van uw assortiment; in een paar vragen zien welke rol en verplichtingen bij u horen geeft daar een eerste indicatie van.
De relatie met de rest van het dossier
Een klachtenregister staat niet op zichzelf. Het hoort samen te hangen met de risicoanalyse en de technische documentatie per product, omdat een klacht pas betekenis krijgt als die te herleiden is naar een specifiek artikel en een beoordeling van het risico. Onderdelen die los van elkaar worden bijgehouden, leiden in de praktijk tot dubbel werk: dezelfde informatie wordt dan twee keer ingevoerd, in twee verschillende systemen, met het risico dat ze uit elkaar gaan lopen.
Wie het klachtenregister vanaf het begin koppelt aan het productdossier, bespaart daarmee tijd op langere termijn, ook al voelt de eerste opzet dan zwaarder. Meer over hoe dossier, risicoanalyse en klachtenregister in elkaar grijpen, staat uitgewerkt in de kennisbank met uitleg per onderwerp.
Zelf bijhouden of laten ondersteunen
Of een eigen register volstaat of dat ondersteuning nodig is, hangt sterk af van de schaal van uw onderneming. Een klein installatiebedrijf dat een handvol producten onder eigen naam verkoopt, kan met een eenvoudig sjabloon vaak uit de voeten. Een webshop met een breed en wisselend assortiment, verdeeld over meerdere categorieën en landen, merkt sneller dat handmatig bijhouden foutgevoelig wordt naarmate het volume groeit.
De daadwerkelijke kosten van een systeem dat dit voor u structureert, hangen af van het aantal producten en de gewenste functionaliteit; een actueel overzicht daarvan staat op de pagina met de huidige tarieven. Hoe die informatie tot stand komt en waarop de indicaties zijn gebaseerd, leest u op de pagina die uitlegt waar de informatie op het platform vandaan komt.
Wat voor uw onderneming de doelmatigste aanpak is, blijft een afweging die u zelf of samen met een adviseur maakt. Een vrijblijvende eerste stap is de gratis rollencheck, die in een paar vragen aangeeft welke verplichtingen bij uw situatie horen, zonder dat daar een account voor nodig is.