Le règlement ne mentionne pas un nombre fixe de jours ou de semaines dans lequel un rappel de produits doit être achevé. Ce que le GPSR établit cependant, c'est qu'un fabricant, importateur ou distributeur qui a connaissance d'un produit chez les consommateurs susceptible de présenter un risque doit agir sans délai : évaluer le risque, informer l'autorité de surveillance compétente et, si nécessaire, prendre des mesures correctives, y compris un rappel de produits. Le temps que cela prend en pratique dépend de la rapidité avec laquelle le produit est traçable, du nombre d'intervenants impliqués dans la chaîne et de la façon dont la communication vers les acheteurs se déroule.
En pratique, les délais d'exécution varient de quelques jours à plusieurs semaines. Les entreprises qui ont déjà un plan de rappel prêt, avec les coordonnées des acheteurs, les responsabilités clairement définies et un modèle pour la communication client, peuvent réagir beaucoup plus rapidement que celles qui doivent encore résoudre cela lors du premier signal. La question est donc moins « combien de temps la loi prévoit-elle » et plus « combien de temps vous faut-il pour mettre en ordre tout ce que la loi exige ».
Ce que le règlement établit, et ce qu'il n'établit pas
Le terme qui revient constamment dans ce contexte est agir sans délai, sans report inutile. C'est une norme qualitative, pas un compteur en jours ou en heures. Les autorités de surveillance examinent ce qu'un opérateur économique agissant raisonnablement aurait pu faire dans la même situation : le risque était-il connaissable, l'enquête a-t-elle été menée sans retard, la notification a-t-elle été faite en temps utile. Une partie de ce processus se déroule via Safety Business Gateway, le point de signalement par lequel les opérateurs économiques transmettent un risque de sécurité des produits aux autorités de surveillance. Qui doit exactement signaler et quand, et quel rôle cela implique, varie selon votre position dans la chaîne ; c'est quelque chose que vous feriez mieux de clarifier au cas par cas, par exemple avec la vérification des rôles qui identifie votre position dans la chaîne.
Les phases d'un rappel de produits
Un rappel de produits comprend généralement un certain nombre d'étapes successives. D'abord, le signal arrive, par une plainte, un contrôle interne ou une notification d'un fournisseur. Ensuite, l'évaluation des risques : y a-t-il vraiment lieu de supposer que le produit présente un risque, et pour qui. Sur cette base, la décision est prise sur le type de mesure, qui peut être un rappel mais aussi un avertissement ou une adaptation sans retrait du produit. L'autorité de surveillance est ensuite informée, les acheteurs et les marchés en ligne éventuels sont atteints, et le suivi est enregistré : qui a réagi, quels produits ont été retournés, qu'en a-t-on fait. Chaque phase prend du temps, et un retard dans une phase se répercute sur le reste du processus.
Où l'horloge s'arrête en pratique
La plupart des retards n'apparaissent pas au stade de la décision, mais lors de son exécution. Un goulot d'étranglement courant est l'absence de coordonnées des acheteurs, surtout lorsque la vente s'est déroulée via des places de marché et que la boutique en ligne elle-même n'a pas de contact direct avec le client final. Un deuxième goulot d'étranglement est les stocks répartis sur plusieurs canaux de vente ou entrepôts, ce qui fait que l'aperçu de ce qui se trouve où n'est pas complet. Un troisième goulot d'étranglement est la langue : les avertissements et les instructions doivent être compréhensibles pour les acheteurs dans chaque pays où le produit a été vendu, et ces traductions ne sont pas toujours disponibles. Enfin, cela se bloque souvent sur la documentation à compléter avant qu'une notification soit complète, telle que l'analyse des risques ou la documentation technique qui accompagne le produit. Celui qui a déjà ce dossier par article structuré n'a plus besoin de le reconstruire sous la pression du temps ; la base de connaissances décrit par sujet ce qui est nécessaire pour cela.
Ce que Safety Gate affiche après une notification
Les notifications reçues via les canaux officiels peuvent se retrouver dans Safety Gate, la base de données publique de la Commission européenne relative aux produits non alimentaires dangereux. Cette publication porte sur le produit et les mesures prises, et non sur l'avis de gpsria.eu concernant la sécurité d'un produit : nous ne donnons jamais cet avis, et cela ne relève pas non plus d'une plateforme comme celle-ci. La surveillance hebdomadaire des publications de Safety Gate dans votre propre catégorie de produits peut toutefois vous aider à détecter rapidement si des produits similaires ont déjà été signalés ailleurs.
Ce que vous pouvez préparer à l'avance
Le facteur qui influe le plus sur le délai d'exécution est la préparation préalable. Un registre des réclamations dans lequel les signaux sont consignés dès la première notification, un plan de rappel dans lequel les rôles et les étapes sont convenus à l'avance, et un dossier par article qui n'est pas constitué uniquement en cas d'incident, permettent de gagner le plus de temps en pratique. Ce qui est exactement compris dans un abonnement et ce qui reste gratuit est clairement indiqué sur la page décrivant la structure du système.
Si vous souhaitez savoir où vous vous situez dans la chaîne d'approvisionnement et ce que cela implique pour votre situation spécifique, effectuez le contrôle gratuit des rôles ou consultez les autres sujets dans les questions fréquemment posées sur la GPSR. Pour votre situation spécifique, et en particulier en cas d'incident en cours, la consultation d'un juriste ou de l'autorité de surveillance compétente reste la bonne approche.