musím zařadit stížnost, kterou dostanu přes sociální média, také do svého registru stížností

Stížnost přes Instagram je stejně platná jako kterákoli jiná stížnost

Ano, stížnost, která přijde přes Instagram, Facebook, WhatsApp nebo jakýkoli jiný kanál sociálních médií, se obsahově počítá jako stížnost bezpečnosti produktu. Kanál, kterým stížnost přijde, není relevantní pro otázku, zda musí být stížnost zahrnuta; relevantní je, o čem stížnost pojednává. Zpráva od spotřebitele, který hlásí, že produkt představuje nebezpečí, poškodí se způsobem naznačujícím nebezpečnost, nebo způsobil zranění, je obsahově stížností na bezpečnost produktu — bez ohledu na to, zda přijde e-mailem, telefonem, formulářem pro hodnocení nebo přímou zprávou na sociálních médiích.

Tato povinnost se vztahuje na výrobce, a to je role, do níž spadá více stran, než se často předpokládá: kdo prodává produkt pod svým vlastním jménem nebo značkou, sám se považuje za výrobce, a to i v případě, že je produkt zakoupen jinde a je na něm pouze připevněno vlastní logo. Pro tuto stranu existuje povinnost vést evidenci stížností týkajících se bezpečnosti produktu. Distributor — strana, která dále prodává produkty jiné značky bez jakýchkoli vlastních úprav — nemá tuto specifickou povinnost vést evidenci stejným způsobem; pro tuto roli leží důraz jinde v řetězci. Která role přesně platí, určuje tedy, co se musí stát s přijatou stížností, a to činí otázku, kterou roli v řetězci plní daná strana prvním krokem dříve, než se samotná stížnost řeší.

Odkud to vyplývá: článek 9 nařízení

Článek 9 Nařízení (EU) 2023/988 zavazuje výrobce vést evidenci stížností týkajících se bezpečnosti jejich produktů, jako součást vnitřních postupů pro bezpečnost produktu, které toto ustanovení předepisuje. Nařízení přitom nerozlišuje na základě kanálu, kterým stížnost přijde — jde o obsah oznámení, nikoli o médium. NVWA potvrzuje na své stránce věnované bezpečnosti produktu a GPSR, že tyto vnitřní systémy jsou součástí povinností vyplývajících z nařízení. Jak takový registr v praxi vypadá a co v něm přesně musí být, je řešeno v části věnované vytvoření registru stížností a zapadá do širší struktury interního systému souladu s předpisy.