dois-je enregistrer une réclamation reçue via les réseaux sociaux dans mon registre des réclamations

Une réclamation via Instagram est tout aussi valable qu'une réclamation

Oui, une réclamation qui arrive via Instagram, Facebook, WhatsApp ou un autre canal de médias sociaux compte substantiellement comme une réclamation concernant la sécurité d'un produit. Le canal par lequel une réclamation arrive n'est pas pertinent pour la question de savoir si cette réclamation doit être prise en compte ; ce qui est pertinent, c'est le sujet de la réclamation. Un message d'un consommateur signalant qu'un produit présente un danger, se casse d'une manière qui indique un défaut de sécurité, ou a causé une blessure, est substantiellement une réclamation relative à la sécurité des produits — indépendamment du fait qu'elle arrive par courrier électronique, téléphone, formulaire d'avis ou un message privé sur les médias sociaux.

Cette obligation incombe au fabricant, et c'est un rôle dans lequel entrent plus de parties qu'on ne le pense généralement : celui qui vend un produit sous son propre nom ou sa propre marque est lui-même considéré comme un fabricant, même si le produit a été acheté ailleurs et qu'on y a seulement apposé son propre logo. Pour cette partie, il existe une obligation de documenter les réclamations concernant la sécurité des produits. Un distributeur — une partie qui revend des produits d'une autre marque sans y apporter de modification — n'a pas cette obligation spécifique d'enregistrement de la même manière ; pour ce rôle, l'accent est mis ailleurs dans la chaîne. Le rôle exact qui s'applique détermine donc ce qui doit être fait avec une réclamation reçue, et c'est pourquoi la question de savoir quel rôle dans la chaîne d'approvisionnement est rempli la première étape avant que la réclamation elle-même ne soit abordée.

Où cela découle : article 9 du règlement

L'article 9 du Règlement (UE) 2023/988 oblige les fabricants à tenir un registre des réclamations concernant la sécurité de leurs produits, dans le cadre des procédures internes de sécurité des produits que cette disposition prescrit. Le règlement ne fait aucune distinction selon le canal par lequel une réclamation arrive — il s'agit du contenu de la notification, non du médium. La NVWA confirme sur sa page consacrée à la sécurité des produits et au GPSR que ces systèmes internes font partie des obligations découlant du règlement. La manière dont un tel registre se présente en pratique et ce qui doit exactement s'y trouver est abordée dans la mise en place d'un registre des réclamations et s'inscrit dans le cadre plus large de un système interne de conformité.