devo registar uma reclamação que recebo por redes sociais no meu registo de reclamações

Uma reclamação via Instagram é uma reclamação como qualquer outra

Sim, uma reclamação que chega via Instagram, Facebook, WhatsApp ou outro canal de mídia social conta substancialmente como uma reclamação sobre a segurança de um produto. O canal por meio do qual uma reclamação é recebida não é relevante para a questão de saber se essa reclamação deve ser incluída; o que é relevante é o assunto da reclamação. Uma mensagem de um consumidor que relata que um produto apresenta um risco, quebra de forma que indica falta de segurança, ou causou lesões, é substancialmente uma reclamação de segurança do produto — independentemente de chegar por e-mail, telefone, formulário de avaliação ou uma mensagem direta nas redes sociais.

Esta obrigação aplica-se ao fabricante, e essa é uma função na qual mais partes se enquadram do que frequentemente se pensa: quem vende um produto sob seu próprio nome ou marca é considerado próprio fabricante, mesmo que o produto tenha sido adquirido em outro lugar e apenas um logotipo próprio tenha sido colocado nele. Para essa parte, há uma obrigação de registar reclamações sobre a segurança do produto. Um distribuidor — uma parte que revende produtos de outra marca sem fazer alterações — não tem esta obrigação de registo específica da mesma forma; para esse papel, a ênfase está em outro lugar na cadeia. A função exata que se aplica determina portanto o que deve ser feito com uma reclamação recebida, e isso torna a questão de qual função na cadeia está a ser desempenhada o primeiro passo antes de a própria reclamação ser abordada.

Onde isso resulta: artigo 9 da Regulamentação

O Artigo 9 da Regulação (EU) 2023/988 obriga os fabricantes a manter um registo de reclamações sobre a segurança dos seus produtos, como parte dos procedimentos internos de segurança do produto que essa disposição prescreve. Na regulação, não há distinção quanto ao canal pelo qual uma reclamação é recebida — trata-se do conteúdo da notificação, não do meio. A NVWA confirma na sua página sobre segurança do produto e GPSR que estes sistemas internos fazem parte das obrigações que decorrem da regulação. Como tal registo se apresenta na prática e o que exatamente deve conter é abordado em a configuração de um registo de reclamações e encaixa-se dentro da estrutura mais ampla de um sistema de conformidade interno.