trebam li prijaviti žalbu koju sam dobio putem društvenih mreža u moj registar žalbi

Pritužba putem Instagrama jednako je validna pritužba

Da, pritužba koja stigne putem Instagrama, Facebooka, WhatsAppa ili drugog kanala društvenih medija sadržajno se broji kao pritužba o sigurnosti proizvoda. Kanal kroz koji pritužba stigne nije relevantan za pitanje treba li ta pritužba biti uključena; relevantno je o čemu se pritužba tiče. Poruka potrošača koja javljanja da proizvod predstavlja opasnost, da se kvari na način koji upućuje na nesigurnost ili da je uzrokila ozljedu, sadržajno je pritužba o sigurnosti proizvoda — bez obzira dolazi li putem e-maila, telefona, obrasca za recenzije ili privatne poruke na društvenim medijima.

Ova obaveza se primjenjuje na proizvođača, a to je uloga u koju spadaju više strana nego što se često misli: onaj tko proizvod prodaje pod vlastitim nazivom ili markom sam se smatra proizvođačem, čak i ako je proizvod nabavljen drugdje te samo vlastitom logotipom označen. Za tu stranu postoji obaveza evidentiranja pritužbi o sigurnosti proizvoda. Distributor — strana koja ponovno prodaje proizvode druge marke bez da na njima nešto mijenja — nema tu specifičnu obavezu registracije na isti način; za tu ulogu naglasak je drugdje u lancu. Koja točno uloga primjenjuje se određuje što se mora dogoditi s pristignutom pritužbom, i to čini pitanje koju ulogu u lancu opskrbe se obavlja prvi korak prije nego što se sama pritužba razmotrи.

Gdje to proizlazi: članak 9 verordnje

Članak 9 Uredbe (EU) 2023/988 obvezuje proizvođače da vode registar pritužbi o sigurnosti njihovih proizvoda, kao dio internih postupaka za sigurnost proizvoda koje ta odredba propisuje. Uredba pritom ne pravi razliku prema kanalu kroz koji pritužba stigne — radi se o sadržaju obavijesti, ne o mediju. NVWA potvrđuje na svojoj stranici o sigurnosti proizvoda i GPSR-u da su ti interni sustavi dio obveza koje proizlaze iz Uredbe. Kako takav registar u praksi izgleda i što točno mora biti u njega, razmatra se u okviru uspostavljanja registra pritužbi i ulazi u okvir šire postavke internog sustava usklađenosti.