Moet ik klachten over mijn producten registreren?

Klachtenregister is een plicht van de fabrikant, niet van elke verkoper

Ja, wie als fabrikant geldt houdt een register bij van klachten over de producten en van gevallen waarin bleek dat een product niet aan de veiligheidseisen voldeed. Dat register staat niet op zichzelf: het hoort bij dezelfde administratie als de risicoanalyse en de technische documentatie per product. Fabrikant is hier een ruimer begrip dan de meeste ondernemers verwachten. Het gaat niet alleen om wie het product fysiek vervaardigt, maar ook om wie een product onder eigen naam of eigen merk op de markt brengt. Een webshop die een ingekocht product van een eigen logo voorziet, valt onder die omschrijving, en hetzelfde geldt voor wie een product wezenlijk wijzigt voordat het bij de consument komt. Wie zichzelf distributeur waant omdat er geen eigen fabriek aan te pas komt, kan dus toch de fabrikantverplichtingen dragen — het klachtenregister inbegrepen.

Een distributeur die een product ongewijzigd en onder het merk van een ander doorverkoopt, hoeft dit register zelf niet bij te houden. Voor die rol gelden andere verplichtingen, zoals nagaan of de fabrikant en de importeur aan hun kant in orde zijn, en klachten die bij de distributeur zelf binnenkomen doorgeven aan de fabrikant. Voor de fabrikant zelf geldt dat een geregistreerde klacht of een signaal van non-conformiteit input is om te beoordelen of een probleem incidenteel is of structureel. Wat die beoordeling oplevert en of zij tot een corrigerende maatregel leidt, is aan de fabrikant en, waar van toepassing, aan de toezichthouder.

Waar dit uit volgt: artikel 9 van de verordening

Artikel 9 van Verordening (EU) 2023/988 verplicht de fabrikant tot het bijhouden van een register van klachten over producten en van gevallen van non-conformiteit, en tot het op de hoogte houden van distributeurs hierover. Deze verplichting geldt rechtstreeks en gelijkluidend in alle lidstaten, dus ook in Nederland, België en Duitsland, waar respectievelijk de NVWA, de FOD Economie en de deelstaatinstanties met de BAuA als coördinatiepunt toezicht houden op de naleving.