Dois-je enregistrer les plaintes concernant mes produits ?

Le registre des réclamations est une obligation du fabricant, et non de tout vendeur

Oui, celui qui est considéré comme fabricant tient un registre des réclamations concernant les produits et des cas où il s'avère qu'un produit ne satisfait pas aux exigences de sécurité. Ce registre n'existe pas isolément : il fait partie de la même documentation que l'analyse des risques et la documentation technique par produit. Le terme « fabricant » est entendu ici dans un sens plus large que celui auquel s'attendent la plupart des entrepreneurs. Il ne s'agit pas seulement de celui qui fabrique physiquement le produit, mais aussi de celui qui met un produit sur le marché sous son propre nom ou sa propre marque. Un magasin en ligne qui pourvoit un produit acheté d'un logo personnel relève de cette définition, et il en va de même pour celui qui modifie sensiblement un produit avant qu'il ne parvienne au consommateur. Celui qui se considère comme distributeur parce qu'aucune fabrication propre n'intervient peut néanmoins supporter les obligations du fabricant — y compris le registre des réclamations.

Un distributeur qui revend un produit sans modification et sous la marque d'un tiers n'a pas besoin de tenir ce registre lui-même. D'autres obligations s'appliquent à ce rôle, telles que vérifier que le fabricant et l'importateur respectent leurs obligations respectives et transmettre au fabricant les réclamations qui parviennent au distributeur. Pour le fabricant lui-même, une réclamation enregistrée ou un signal de non-conformité constitue une donnée pour évaluer si un problème est ponctuel ou structurel. Ce que révèle cette évaluation et si elle aboutit à une action corrective relève de la responsabilité du fabricant et, le cas échéant, de l'autorité de surveillance.

Où cela découle : article 9 du règlement

L'article 9 du Règlement (UE) 2023/988 oblige le fabricant à tenir un registre des réclamations concernant les produits et des cas de non-conformité, et à tenir les distributeurs informés à ce sujet. Cette obligation s'applique directement et de manière identique dans tous les États membres, y compris aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne, où respectivement la NVWA, le SPF Économie et les autorités régionales avec la BAuA comme point de coordination assurent le contrôle du respect des règles.