Ali moram pritožbo, ki sem jo prejel prek družabnih medijev, vpisati tudi v register pritožb

Pritožba prek Instagrama je enako dobra pritožba

Da, pritožba, ki prispe prek Instagrama, Facebooka, WhatsAppa ali katerega koli drugega kanala družabnih medijev, se vsebinsko šteje kot pritožba glede varnosti izdelka. Kanal, prek katerega pritožba prispe, ni pomemben za vprašanje, ali je treba pritožbo upoštevati; pomembno je, o čem gre pritožba. Sporočilo potrošnika, ki poroča, da izdelek predstavlja nevarnost, se pokvari na način, ki kaže na nevarnost, ali je povzročil poškodbo, je vsebinsko pritožba o varnosti izdelka — ne glede na to, ali prispe po e-pošti, telefonu, obrazcu za ocenjevanje ali neposrednim sporočilom na družabnih omrežjih.

To obveznost velja za proizvajalca, kar je vloga, v katero spada več strank, kot se običajno misli: kdor izdelek prodaja pod svojim lastnim imenom ali blagovno znamko, se sam šteje za proizvajalca, tudi če je izdelek kupljen drugje in je na njem le lastni logotip. Za to stranko obstaja obveznost, da zabeleži pritožbe glede varnosti izdelka. Distributor — stranka, ki ponovno proda izdelke druge blagovne znamke, ne da bi jih spremenila — nima te posebne obveznosti registracije na enak način; za to vlogo je poudarek drugje v verigi. Katera natanko vloga se uporablja, torej določa, kaj je treba storiti s prejeto pritožbo, in to naredi vprašanje, katera vloga v verigi se izpolnjuje prvi korak pred obravnavo same pritožbe.

Od kje to sledi: člen 9 Uredbe

Članek 9 Uredbe (EU) 2023/988 obvezuje proizvajalce, da vodijo register pritožb glede varnosti svojih izdelkov, kot del internih postopkov za varnost izdelkov, ki jih ta določba predpisuje. Uredba pri tem ne razlikuje glede na kanal, prek katerega pritožba prispe — gre za vsebino poročila, ne za medij. NVWA potrdi na svoji strani o varnosti izdelkov in GPSR, da so ti notranji sistemi del obveznosti, ki izhajajo iz Uredbe. Kako tak register v praksi izgleda in kaj natanko mora vsebovati, je obravnavano pri oblikovanju registra pritožb in spada v okvir širšega oblikovanja internega sistema skladnosti.