πρέπει να καταχωρίσω μια παράπονο που λαμβάνω μέσω κοινωνικών δικτύων και στο μητρώο παραπόνων μου

Ένα παράπονο μέσω Instagram είναι εξίσου έγκυρο παράπονο

Ναι, ένα παράπονο που λαμβάνεται μέσω Instagram, Facebook, WhatsApp ή άλλου καναλιού κοινωνικής δικτύωσης θεωρείται ουσιαστικά ως παράπονο σχετικά με την ασφάλεια ενός προϊόντος. Το κανάλι μέσω του οποίου λαμβάνεται το παράπονο δεν είναι σχετικό για το ερώτημα εάν πρέπει να λαμβάνεται υπόψη· σχετικό είναι το περιεχόμενο του παραπόνου. Ένα μήνυμα από έναν καταναλωτή που δηλώνει ότι ένα προϊόν προκαλεί κίνδυνο, σπάει με τρόπο που υποδηλώνει ανασφάλεια, ή έχει προκαλέσει τραυματισμό, είναι ουσιαστικά παράπονο σχετικά με την ασφάλεια προϊόντος — ανεξάρτητα από το εάν λαμβάνεται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφώνου, φόρμας αξιολόγησης ή ενός DM στα κοινωνικά μέσα.

Αυτή η υποχρέωση ισχύει για τον κατασκευαστή, και αυτός είναι ένας ρόλος στον οποίο εμπίπτουν περισσότερες πλευρές από ό,τι συχνά νομίζεται: ο οποίος πωλεί ένα προϊόν με το δικό του όνομα ή εμπορικό σήμα θεωρείται ο ίδιος κατασκευαστής, ακόμη και αν το προϊόν έχει αγοραστεί αλλού και υπάρχει μόνο το δικό του λογότυπο σε αυτό. Για αυτή την πλευρά υπάρχει υποχρέωση καταγραφής παραπόνων σχετικά με την ασφάλεια προϊόντων. Ένας διανομέας — μια πλευρά που επαναπωλεί προϊόντα άλλης εμπορικής μάρκας χωρίς να κάνει κάτι διαφορετικό σε αυτά — δεν έχει αυτή τη συγκεκριμένη υποχρέωση καταγραφής με τον ίδιο τρόπο· για αυτό το ρόλο η έμφαση βρίσκεται αλλού στην αλυσίδα. Ο ακριβής ρόλος που ισχύει καθορίζει επομένως τι πρέπει να γίνει με ένα παράπονο που λαμβάνεται, και αυτό καθιστά το ερώτημα ποιος ρόλος στην αλυσίδα εκπληρώνεται το πρώτο βήμα προτού το ίδιο το παράπονο να τεθεί σε δεύτερη κλίμακα.

Από πού προκύπτει αυτό: άρθρο 9 του κανονισμού

Το Άρθρο 9 της Κανονισμού (ΕΕ) 2023/988 υποχρεώνει τους κατασκευαστές να τηρούν ένα μητρώο παραπόνων σχετικά με την ασφάλεια των προϊόντων τους, ως μέρος των εσωτερικών διαδικασιών για την ασφάλεια προϊόντων που προβλέπει αυτή η διάταξη. Ο κανονισμός δεν κάνει διάκριση σχετικά με το κανάλι μέσω του οποίου λαμβάνεται ένα παράπονο — αφορά το περιεχόμενο της αναφοράς, όχι το μέσο. Η NVWA επιβεβαιώνει στη σελίδα της για την ασφάλεια προϊόντων και το GPSR ότι αυτά τα εσωτερικά συστήματα αποτελούν μέρος των υποχρεώσεων που προκύπτουν από τον κανονισμό. Πώς τέτοιο ένα μητρώο δομείται στην πράξη και τι ακριβώς θα πρέπει να περιέχει, τίθεται σε δεύτερη κλίμακα στο τη ρύθμιση ενός μητρώου παραπόνων και ταιριάζει μέσα στη μεγαλύτερη δομή του ενός εσωτερικού συστήματος συμμόρφωσης.