¿debo incluir una reclamación que recibo a través de redes sociales en mi registro de reclamaciones

Una reclamación a través de Instagram es tan válida como cualquier otra

Sí, una reclamación que llega a través de Instagram, Facebook, WhatsApp u otro canal de redes sociales cuenta en contenido como reclamación sobre la seguridad de un producto. El canal por el que llega una reclamación no es relevante para determinar si debe incluirse; lo relevante es sobre qué versa la reclamación. Un mensaje de un consumidor que informa de que un producto supone un peligro, se daña de manera que sugiere inseguridad, o ha causado lesiones, es en contenido una reclamación sobre seguridad de productos, independientemente de si llega por correo electrónico, teléfono, formulario de opinión o un mensaje directo en redes sociales.

Esta obligación recae sobre el fabricante, y se trata de un rol en el que entran más partes de las que habitualmente se piensa: quien vende un producto bajo su propio nombre o marca se considera a sí mismo fabricante, incluso si el producto se ha adquirido en otro lugar y solo se ha colocado un logo propio en él. Para esa parte existe la obligación de registrar las reclamaciones sobre seguridad de productos. Un distribuidor — una parte que revende productos de otra marca sin realizar cambios en ellos — no tiene esta obligación específica de registro de la misma manera; para ese rol el énfasis se sitúa en otro lugar de la cadena. El rol exacto que corresponde determina qué debe hacerse con una reclamación que llega, y esto hace la cuestión de qué rol se desempeña en la cadena el primer paso antes de que la reclamación en sí sea objeto de consideración.

De dónde surge esto: artículo 9 del Reglamento

El artículo 9 de Verordening (EU) 2023/988 obliga a los fabricantes a mantener un registro de reclamaciones sobre la seguridad de sus productos, como parte de los procedimientos internos de seguridad de productos que esta disposición prescribe. La verordación no establece diferencias en función del canal por el que llega una reclamación — se trata del contenido de la notificación, no del medio. La NVWA confirma en su página sobre seguridad de productos y GPSR que estos sistemas internos forman parte de las obligaciones que se derivan de la verordación. Cómo se ve en la práctica tal registro y qué debe contener exactamente, se aborda en la configuración de un registro de reclamaciones y encaja dentro de la estructura más amplia de un sistema interno de cumplimiento normativo.