moet ik een klacht die ik via social media krijg ook in mijn klachtenregister zetten

Een klacht via Instagram is net zo goed een klacht

Ja, een klacht die binnenkomt via Instagram, Facebook, WhatsApp of een ander social-mediakanaal telt inhoudelijk mee als klacht over de veiligheid van een product. Het kanaal waarlangs een klacht binnenkomt is niet relevant voor de vraag of die klacht meegenomen moet worden; relevant is waar de klacht over gaat. Een bericht van een consument die meldt dat een product een gevaar oplevert, kapot gaat op een manier die op onveiligheid wijst, of letsel heeft veroorzaakt, is inhoudelijk een productveiligheidsklacht — ongeacht of die binnenkomt per e-mail, telefoon, reviewformulier of een DM op social media.

Deze verplichting geldt voor de fabrikant, en dat is een rol waarin meer partijen vallen dan vaak wordt gedacht: wie een product onder eigen naam of merk verkoopt, geldt zelf als fabrikant, ook als het product elders is ingekocht en er alleen een eigen logo op is gezet. Voor die partij ligt er een verplichting om klachten over productveiligheid vast te leggen. Een distributeur — een partij die producten van een ander merk doorverkoopt zonder daar zelf iets aan te veranderen — heeft deze specifieke registerplicht niet op dezelfde manier; voor die rol ligt de nadruk elders in de keten. Welke rol precies van toepassing is, bepaalt dus wat er met een binnengekomen klacht moet gebeuren, en dat maakt de vraag welke rol in de keten wordt vervuld de eerste stap voordat de klacht zelf aan de orde is.

Waar dit uit volgt: artikel 9 van de verordening

Artikel 9 van Verordening (EU) 2023/988 verplicht fabrikanten tot het bijhouden van een register van klachten over de veiligheid van hun producten, als onderdeel van de interne procedures voor productveiligheid die deze bepaling voorschrijft. De verordening maakt daarbij geen onderscheid naar het kanaal waarlangs een klacht binnenkomt — het gaat om de inhoud van de melding, niet om het medium. De NVWA bevestigt op haar pagina over productveiligheid en de GPSR dat deze interne systemen onderdeel zijn van de verplichtingen die uit de verordening volgen. Hoe zo'n register er in de praktijk uitziet en wat er precies in moet, komt aan de orde bij de opzet van een klachtenregister en past binnen de bredere opzet van een intern compliance-systeem.