was muss ich tun, wenn ein Kunde sagt, dass ein Produkt bei ihm Verletzungen verursacht hat

Eine Verletzungsmeldung eines Kunden ist ein Signal, nicht nur eine Beschwerde

Eine Meldung, dass ein Produkt Verletzungen verursacht hat, erfordert zwei Dinge gleichzeitig: Dokumentation dessen, was der Kunde meldet, und Bewertung, ob es sich um einen Unfall handelt, der der Aufsichtsbehörde gemeldet werden muss. Was genau daraus folgt, hängt von der Rolle in der Lieferkette ab. Wer das Produkt unter eigenem Namen oder eigener Marke verkauft, gilt als Hersteller gemäß GPSR — auch wenn das Produkt anderswo eingekauft wurde und nur ein eigenes Logo darauf angebracht ist. Das ist eine Überraschung für viele Online-Shops, die sich selbst als Vermittler sehen, aber die Rolle "Hersteller" bringt eigene Pflichten mit sich, die nicht für den gelten, der wirklich Distributor ist. Welche Rolle ein Leser genau hat, ist auf der Seite beschrieben Bin ich Hersteller, Importeur oder Distributor unter der GPSR?, und die Eigenmarken-Situation speziell auf Bin ich Hersteller, wenn ich meine eigene Marke auf ein gekauftes Produkt aufbringe?.

Für einen Hersteller und einen Importeur bedeutet eine Verletzungsmeldung mindestens: Die Meldung im internen Register für Beschwerden und Vorfälle dokumentieren, untersuchen, ob es sich um einen Unfall handelt, der unter die Meldepflicht fällt, und erforderlichenfalls die Aufsichtsbehörde benachrichtigen. Ein Distributor — also wer ein Produkt einer anderen Marke weitermacht, ohne es zu ändern — hat diese Meldepflicht gegenüber der Aufsichtsbehörde nicht auf dieselbe Weise, wird aber in der Praxis oft der erste, der das Signal erhält und leitet es dann an den Hersteller oder Importeur weiter. Was ein Distributor tun muss und nicht, steht auf Welche Pflichten hat ein Distributor unter der GPSR?. Wann eine gemeldete Situation genau als "Unfall" zählt, der gemeldet werden muss, ist eine separate Frage, die auf Wann muss ich einen Unfall mit meinem Produkt melden? wird behandelt.

Wo dies herkommt: Artikel 20 und Artikel 9

Artikel 20 der Verordnung (EU) 2023/988 regelt die Meldepflicht bei Unfällen, die durch ein Produkt verursacht wurden, und verweist dabei auf die Safety Business Gateway als Meldekanal. Artikel 9 derselben Verordnung verpflichtet Hersteller, ein Register über Beschwerden und nicht konformer Produkte zu führen, in das eine Verletzungsmitteilung eines Kunden aufgenommen wird. Die praktische Seite der Meldung selbst ist auf der Safety Business Gateway der Europäischen Kommission beschrieben.