cosa devo fare se un cliente afferma che un prodotto ha causato lesioni personali

Una segnalazione di lesione da parte di un cliente è un segnale, non solo un reclamo

Una segnalazione che un prodotto ha causato una lesione richiede due cose contemporaneamente: registrare ciò che il cliente segnala, e valutare se si tratta di un incidente che deve essere segnalato all'autorità di vigilanza. Ciò che ne consegue dipende dalla posizione nella catena di fornitura. Chi vende il prodotto con il proprio marchio o nome è considerato fabbricante secondo il GPSR — anche se il prodotto è stato acquistato altrove e vi è apposto solo il proprio logo. Questa è una sorpresa per molti negozi online che si considerano intermediari, ma il ruolo di "fabbricante" comporta obblighi specifici che non si applicano a chi è veramente distributore. Quale sia esattamente la posizione di un lettore è descritta nella pagina Sono un fabbricante, un importatore o un distributore secondo il GPSR?, e la situazione di marchio proprio in particolare in Sono un fabbricante se metto il mio marchio su un prodotto acquistato?.

Per un fabbricante e un importatore, una segnalazione di lesione significa almeno: registrare la segnalazione nel registro interno dei reclami e degli incidenti, stabilire se si tratta di un incidente soggetto all'obbligo di segnalazione, e se necessario segnalare all'autorità di vigilanza. Un distributore — cioè chi rivende un prodotto di un altro marchio senza modificarlo — non ha lo stesso obbligo di segnalazione all'autorità di vigilanza, ma in pratica è spesso il primo a ricevere il segnale e lo trasmette al fabbricante o all'importatore. Cosa un distributore deve e non deve fare è descritto in Quali sono gli obblighi di un distributore secondo il GPSR?. Quando una situazione segnalata conta esattamente come "incidente" che deve essere segnalato è una questione separata affrontata in Quando devo segnalare un incidente con il mio prodotto? .

Dove ciò deriva: articolo 20 e articolo 9

L'articolo 20 del Regolamento (UE) 2023/988 regola l'obbligo di segnalazione in caso di incidenti causati da un prodotto e fa riferimento a Safety Business Gateway come canale di segnalazione. L'articolo 9 dello stesso regolamento obbliga i fabbricanti a mantenere un registro dei reclami e dei prodotti non conformi, in cui una segnalazione di lesione da parte di un cliente trova posto. L'aspetto pratico della segnalazione stessa è descritto su Safety Business Gateway della Commissione europea.