que dois-je faire si un client affirme qu'un produit lui a causé une blessure

Une déclaration de lésion corporelle d'un client est un signal, pas seulement une plainte

Une notification indiquant qu'un produit a causé une lésion corporelle exige deux choses simultanément : documenter ce que le client signale et évaluer s'il s'agit d'un accident devant être notifié à l'autorité de surveillance. Ce qui en découle précisément dépend du rôle dans la chaîne. Celui qui vend le produit sous sa propre marque ou dénomination est considéré comme fabricant selon le GPSR — même si le produit a été acheté ailleurs et qu'on y ajoute seulement son propre logo. C'est une surprise pour de nombreuses boutiques en ligne qui se considèrent comme des intermédiaires, mais le rôle de « fabricant » s'accompagne d'obligations propres qui ne s'appliquent pas à celui qui est réellement distributeur. Le rôle précis d'un lecteur est décrit sur la page Suis-je fabricant, importateur ou distributeur selon la GPSR ?, et la situation de marque propre spécifiquement sur Suis-je fabricant si j'appose ma propre marque sur un produit acheté ?.

Pour un fabricant et un importateur, une notification de lésion corporelle signifie au minimum : documenter la notification dans le registre interne des réclamations et des incidents, vérifier s'il s'agit d'un accident relevant de l'obligation de notification, et si nécessaire notifier l'autorité de surveillance. Un distributeur — c'est-à-dire celui qui revend un produit d'une autre marque sans le modifier — n'a pas cette obligation de notification à l'autorité de surveillance de la même façon, mais en pratique, il est souvent le premier à recevoir le signal et le transmet ensuite au fabricant ou à l'importateur. Ce qu'un distributeur doit et ne doit pas faire est indiqué sur Quelles sont les obligations d'un distributeur selon la GPSR ?. La question de savoir quand une situation déclarée est précisément qualifiée d'« accident » devant être notifié est traitée séparément sur Quand dois-je signaler un accident avec mon produit ? .

D'où cela découle : article 20 et article 9

L'article 20 du Règlement (UE) 2023/988 régit l'obligation de notifier les accidents causés par un produit et renvoie à la Safety Business Gateway comme canal de notification. L'article 9 du même règlement oblige les fabricants à tenir un registre des réclamations et des produits non conformes, dans lequel la déclaration de lésion corporelle d'un client trouve sa place. L'aspect pratique de la notification elle-même est décrit sur la Safety Business Gateway de la Commission européenne.