o que devo fazer se um cliente disser que um produto lhe causou ferimentos

Uma notificação de lesão de um cliente é um sinal, não apenas uma reclamação

Uma notificação de que um produto causou lesão levanta duas questões simultaneamente: registar o que o cliente comunica e avaliar se trata de um acidente que deve ser comunicado à autoridade supervisora. O que exatamente se segue depende do papel na cadeia de abastecimento. Quem vende o produto sob o seu próprio nome ou marca é considerado fabricante sob a GPSR — mesmo que o produto tenha sido adquirido noutro local e apenas tenha o seu próprio logótipo. Isto é uma surpresa para muitas lojas online que se veem como intermediárias, mas o papel de "fabricante" traz obrigações próprias que não se aplicam a quem é realmente distribuidor. Qual é exatamente o papel de um leitor está descrito na página Sou fabricante, importador ou distribuidor sob o GPSR?, e a situação da marca própria especificamente em Sou fabricante se colocar a minha própria marca num produto comprado?.

Para um fabricante e um importador, uma notificação de lesão significa no mínimo: registar a notificação no registo interno de reclamações e incidentes, verificar se se trata de um acidente que se enquadra na obrigação de comunicação e, se necessário, comunicar à autoridade supervisora. Um distribuidor — ou seja, quem revende um produto de outra marca sem o modificar — não tem essa obrigação de comunicação à autoridade supervisora da mesma forma, mas na prática é frequentemente o primeiro a receber o sinal e transmite-o ao fabricante ou importador. O que um distribuidor deve e não deve fazer está em Quais são as obrigações de um distribuidor sob o GPSR?. Quando uma situação comunicada conta exatamente como "acidente" que deve ser comunicado é uma questão separada que se encontra em Quando devo reportar um acidente com meu produto? é tratado.

Onde isto decorre: artigo 20.º e artigo 9.º

O artigo 20.º do Regulamento (UE) 2023/988 regula a obrigação de comunicação em caso de acidentes causados por um produto e refere-se ao Safety Business Gateway como canal de comunicação. O artigo 9.º do mesmo regulamento obriga os fabricantes a manter um registo de reclamações e de produtos não conformes, no qual uma notificação de lesão de um cliente encontra lugar. O aspecto prático da própria notificação é descrito no Safety Business Gateway da Comissão Europeia.