¿qué debo hacer si un cliente dice que un producto le ha causado lesiones

Una notificación de lesión de un cliente es una señal, no solo una reclamación

Una notificación de que un producto ha causado lesiones requiere dos cosas simultáneamente: registrar lo que el cliente notifica y evaluar si se trata de un accidente que debe ser comunicado a la autoridad de supervisión. Lo que exactamente sigue depende del papel en la cadena de suministro. Quien vende el producto bajo su propio nombre o marca se considera fabricante conforme a la GPSR — incluso si el producto se ha adquirido en otro lugar y solo lleva su propio logotipo. Es una sorpresa para muchas tiendas en línea que se ven a sí mismas como intermediarias, pero el papel de "fabricante" conlleva obligaciones propias que no se aplican a quien es realmente distribuidor. Lo que el papel de un lector es exactamente se describe en la página ¿Soy fabricante, importador o distribuidor según GPSR?, y la situación de marca propia específicamente en ¿Me considero fabricante si coloco mi propia marca en un producto comprado?.

Para un fabricante e importador, una notificación de lesión significa como mínimo: registrar la notificación en el registro interno de reclamaciones e incidentes, investigar si se trata de un accidente que está sujeto a la obligación de notificación, y en su caso notificar a la autoridad de supervisión. Un distribuidor — es decir, quien revende un producto de otra marca sin modificarlo — no tiene esa obligación de notificación a la autoridad de supervisión de la misma manera, pero en la práctica a menudo es el primero en recibir la señal y la transmite al fabricante o importador. Lo que un distribuidor debe y no debe hacer se indica en ¿Cuáles son las obligaciones del distribuidor según GPSR?. Cuándo una situación notificada cuenta exactamente como "accidente" que debe ser notificado es una cuestión aparte que se trata en ¿Cuándo debo notificar un accidente con mi producto? .

De donde esto se deriva: artículo 20 y artículo 9

El artículo 20 de la Regulación (EU) 2023/988 regula la obligación de notificación en caso de accidentes causados por un producto y se refiere a Safety Business Gateway como canal de notificación. El artículo 9 de la misma regulación obliga a los fabricantes a mantener un registro de reclamaciones y de productos no conformes, en el que se incluye una notificación de lesión de un cliente. El aspecto práctico de la propia notificación se describe en Safety Business Gateway de la Comisión Europea.